……

　　

　　打開“阜務(wù)為民”微信小程序，在“大廳”界面每天動(dòng)態(tài)更新著網(wǎng)友反映的問題，每一條下面都有相關(guān)部門所作的答復(fù)，接受網(wǎng)友的滿意度評(píng)價(jià)。

　　

　　“阜務(wù)為民”微信小程序只是“兩有三解”平臺(tái)的一個(gè)入口。2021年11月17日，阜陽(yáng)市“有話請(qǐng)您說(shuō)、有事我來(lái)辦”平臺(tái)正式上線，由市委書記、市長(zhǎng)擔(dān)任“雙組長(zhǎng)”，下設(shè)綜合協(xié)調(diào)組、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)工作組、12345熱線服務(wù)工作組以及監(jiān)督考核組，并分別由市委政法委書記、宣傳部長(zhǎng)、組織部長(zhǎng)、市政府常務(wù)副市長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)。

　　

　　“針對(duì)阜陽(yáng)人口眾多、民生欠賬較多、社情網(wǎng)情復(fù)雜的實(shí)際，實(shí)行市縣聯(lián)動(dòng)推進(jìn)平臺(tái)建設(shè)，組建‘1+8+N’平臺(tái)矩陣，即1個(gè)市級(jí)總平臺(tái)，8個(gè)縣（市、區(qū)）分平臺(tái)和城管、市場(chǎng)監(jiān)管等若干重點(diǎn)行業(yè)分平臺(tái)，作為‘民聲呼應(yīng)’總抓手，著重圍繞群眾呼聲網(wǎng)上看、網(wǎng)上辦，全天候受理群眾和企業(yè)的投訴、求助及建議。”阜陽(yáng)市委副書記、政法委書記李軍說(shuō)，網(wǎng)友可以通過“阜務(wù)為民”微信公眾號(hào)、微信小程序等多個(gè)端口進(jìn)入主平臺(tái)，發(fā)布文字、圖片或短視頻表達(dá)訴求。

　　

　　對(duì)于群眾在網(wǎng)上平臺(tái)表達(dá)的訴求，實(shí)行“一訴一碼”管理，一口子出、一盤棋抓，清單化、閉環(huán)式推進(jìn)落實(shí)。

　　

　　同時(shí)，阜陽(yáng)市把12345政務(wù)熱線、市長(zhǎng)信箱、媒體熱線等途徑收集到的問題，一并納入總平臺(tái)流轉(zhuǎn)。經(jīng)總平臺(tái)分級(jí)分類處理后，統(tǒng)一轉(zhuǎn)至全市8個(gè)縣（市、區(qū)）分平臺(tái)及各市直單位辦理。

　　

　　目前，阜陽(yáng)市“兩有三解”平臺(tái)日均接件超過3000件，截至今年11月初，共收到問題投訴、求助和意見建議282.6萬(wàn)件，已辦結(jié)272萬(wàn)件，辦結(jié)率96.2%，滿意度91.6%。

　　

　　“過去各地各部門也有自己收集民意的平臺(tái)和渠道，但效果千差萬(wàn)別，現(xiàn)在通過平臺(tái)矩陣‘一網(wǎng)盡收’，群眾不用多部門反映，既‘有地方說(shuō)話’又‘說(shuō)了不白說(shuō)’?！备逢?yáng)市委網(wǎng)信辦副主任時(shí)春柳說(shuō)。

　　

　　辦理效果群眾檢驗(yàn)

　　

　　“雙清灣天御與天境小區(qū)大門口之間的道路垃圾太多，沒有人清掃?！?0月31日，有網(wǎng)友將該路段存在衛(wèi)生問題拍照后，反映到“兩有三解”平臺(tái)上。

　　

　　“該路段不在其保潔范圍內(nèi)”“未納入2023年市政道路保潔招標(biāo)計(jì)劃”，城管部門和城南新區(qū)先后作出回復(fù)。

　　

　　這樣的回復(fù)顯然不會(huì)令群眾滿意，也解決不了群眾訴求。后經(jīng)“兩有三解”平臺(tái)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，最終決定在保潔養(yǎng)護(hù)單位進(jìn)場(chǎng)前，由清河街道負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)小區(qū)物業(yè)打掃。

　　

　　為了確保事事有回音、件件有著落，阜陽(yáng)市制定“兩有三解”平臺(tái)流程圖，建立臺(tái)賬單，實(shí)施“反映—受理—交辦—督辦—反饋”工作閉環(huán)管理。按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”和屬地管理原則，各地各部門對(duì)總平臺(tái)交辦的事項(xiàng)實(shí)行首接首辦、即接即辦，急事和簡(jiǎn)易事項(xiàng)，兩個(gè)工作日內(nèi)辦理回復(fù)；一般問題，5個(gè)工作日內(nèi)辦理回復(fù)；需較長(zhǎng)時(shí)間辦的或政策不允許辦的，向群眾解釋清楚。

　　

　　“平臺(tái)引入‘好差評(píng)’制，不僅群眾可以直接在平臺(tái)上對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，我們也會(huì)對(duì)群眾進(jìn)行電話回訪，讓辦理效果‘群眾說(shuō)了算’?！必?fù)責(zé)“兩有三解”平臺(tái)具體運(yùn)維的王珊說(shuō)。

　　

　　為了讓群眾說(shuō)了算，平臺(tái)會(huì)定期將辦理量、辦結(jié)率、滿意度進(jìn)行“亮?xí)癖取?，作為機(jī)關(guān)效能、平安建設(shè)、信訪、輿情考核的重要內(nèi)容。每月公布市直部門前5名和后5名、縣（市、區(qū)）前3名和后3名，對(duì)連續(xù)兩次倒數(shù)后3名的進(jìn)行約談?wù)摹Ｊ形讲槭?、考核辦還要牽頭督辦，跟進(jìn)群眾反映問題的落實(shí)，工作推進(jìn)效果立竿見影。

　　

　　解決問題觸類旁通

　　

　　今年8月1日，阜陽(yáng)市人大常委會(huì)發(fā)布公告，對(duì)《阜陽(yáng)市住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例（草案修改稿）》公開征求修改意見，引起市民關(guān)注。

　　

　　加快物業(yè)管理地方立法，背后有著“兩有三解”平臺(tái)的助力。

　　

　　一段時(shí)間以來(lái)，平臺(tái)收到了大量網(wǎng)友關(guān)于物業(yè)類問題的投訴，平臺(tái)工作人員經(jīng)過梳理，總結(jié)出涉及物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)收費(fèi)、小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施等7個(gè)方面的高頻投訴事項(xiàng)，分別報(bào)市人大、市委政法委、市房產(chǎn)局等部門供決策參考。此次公布的征求意見稿吸收了其中不少群眾意見。

　　

　　“對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題和群眾普遍性訴求，我們會(huì)分析研究背后成因，與社會(huì)治理相融合，推動(dòng)由解決‘一件事’向解決‘一類事’，從滿足‘一個(gè)人’向滿足‘一群人’轉(zhuǎn)變?！备逢?yáng)市委政法委副書記馮冰清說(shuō)。

　　

　　阜陽(yáng)市還廣泛發(fā)動(dòng)社會(huì)力量，從“兩代表一委員”和市民、企業(yè)家等各界人士中選聘了80名“兩有三解”觀察員、20名營(yíng)商環(huán)境體驗(yàn)官，并開通人大代表“聚民意、惠民生”通道，1.5萬(wàn)名各級(jí)人大代表通過平臺(tái)履職跟進(jìn)，與職能部門共同商議解決“老大難”問題，形成《熱點(diǎn)專報(bào)》30份，由市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度推進(jìn)。

　　

　　“方便快捷、優(yōu)質(zhì)高效的‘兩有三解’平臺(tái)，暢通了群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，按照剛性前置接訴即辦、首接即辦要求，群眾訴求被及時(shí)看見、有效回應(yīng)，真正讓民情社情‘浮上來(lái)’，訪情輿情‘沉下去’，群眾訴求辦結(jié)率、滿意率始終保持在90%以上，努力把矛盾糾紛化解在基層和萌芽狀態(tài)?！备逢?yáng)市委常委、宣傳部長(zhǎng)白曉云說(shuō)。