今年以來(lái)，東吳人壽堅(jiān)持以“換位跑一次”落實(shí)落地為抓手，著眼做細(xì)做優(yōu)“以客戶(hù)為中心”發(fā)展戰(zhàn)略，全體黨委成員緊盯客戶(hù)需求，帶頭下沉一線(xiàn)，精準(zhǔn)破解難題，優(yōu)化服務(wù)流程，升級(jí)數(shù)智賦能，著力跑出換位體驗(yàn)加速度?；顒?dòng)以來(lái)，已開(kāi)展換位體驗(yàn)22次，覆蓋流程28個(gè)，收集問(wèn)題建議51條，提出優(yōu)化舉措53項(xiàng)，即時(shí)解決問(wèn)題35個(gè)，整體服務(wù)時(shí)效提升60%，后續(xù)換位體驗(yàn)季度開(kāi)展人次預(yù)計(jì)54次。

　　

　　堅(jiān)持聚焦客戶(hù)痛點(diǎn)，著力優(yōu)化服務(wù)流程。針對(duì)投保流程繁瑣、理賠時(shí)效滯后等客戶(hù)高頻訴求，黨委領(lǐng)導(dǎo)以客戶(hù)身份體驗(yàn)線(xiàn)上線(xiàn)下投保保全理賠等流程，推動(dòng)業(yè)務(wù)流程精簡(jiǎn)高效、業(yè)務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)單證處理時(shí)間從傳統(tǒng)的小時(shí)級(jí)縮短至分鐘級(jí)，理賠周期提升60%，人工錄入與復(fù)核工作量減少80%。堅(jiān)持聚焦業(yè)務(wù)難點(diǎn)，著力提升服務(wù)效能。圍繞不同客群的產(chǎn)品和服務(wù)差異化需求，針對(duì)健康管理服務(wù)效率質(zhì)量不優(yōu)等情形，通過(guò)換位體驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)界面和服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)合作方評(píng)估和標(biāo)準(zhǔn)管控，健康管理服務(wù)響應(yīng)效率提升50%，家庭醫(yī)生圖文問(wèn)診覆蓋率擴(kuò)大至90%。堅(jiān)持聚焦民生重點(diǎn)，著力延伸服務(wù)觸角。針對(duì)換位體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的蘇惠保健康服務(wù)觸達(dá)不夠的問(wèn)題，通過(guò)創(chuàng)新“線(xiàn)上+線(xiàn)下”宣傳矩陣，擴(kuò)大“蘇惠保2025”服務(wù)半徑，推動(dòng)服務(wù)權(quán)益宣傳精準(zhǔn)觸達(dá)，推動(dòng)民生保障提質(zhì)擴(kuò)面?？蛻?hù)俱樂(lè)部全新升級(jí)，覆蓋五門(mén)類(lèi)共31項(xiàng)，基本實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)服務(wù)多場(chǎng)景全周期高品質(zhì)和一鍵達(dá)。堅(jiān)持聚焦數(shù)智熱點(diǎn)，著力創(chuàng)新服務(wù)供給。針對(duì)換位體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的數(shù)智賦能不夠的情況，攜手騰訊云落地DeepSeek本地化部署，自主研發(fā)21個(gè)蘇惠保相關(guān)業(yè)務(wù)模型，建設(shè)“東吳百科”知識(shí)中樞，搭建起“智能交互-精準(zhǔn)風(fēng)控-智慧決策-個(gè)性服務(wù)”的智能服務(wù)體系，服務(wù)響應(yīng)效率提升50%，力爭(zhēng)為行業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型提供“東吳方案”。