消費(fèi)維權(quán)、工資福利、交通運(yùn)輸、民事糾紛……群眾“急難愁盼”的事，就是市12345熱線操心的事。據(jù)《阜陽(yáng)日?qǐng)?bào)》報(bào)道，2022年市12345熱線全年受理各類(lèi)訴求69.6萬(wàn)件，辦結(jié)率、問(wèn)題解決率、群眾滿意率均超99%，認(rèn)真聽(tīng)民聲、答民問(wèn)、集民智、解民憂，已然成為政府為民服務(wù)的“連心橋”。

　　

　　市12345熱線，前身是于1996年開(kāi)辦的市長(zhǎng)熱線，專門(mén)受理企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急訴求，包括市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)建議等事項(xiàng)。 2021年，按照《安徽省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案》要求，我市歸并優(yōu)化32條熱線，實(shí)現(xiàn)12345一個(gè)號(hào)碼服務(wù)群眾，歸并優(yōu)化后統(tǒng)一為12345熱線，實(shí)行7×24小時(shí)全天候人工服務(wù)。2022年，再歸并阜南縣、臨泉縣、界首市熱線電話，所有縣級(jí)熱線單位不再受理群眾和企業(yè)來(lái)電，市民一號(hào)撥打，便可實(shí)現(xiàn)各類(lèi)問(wèn)題求助。

　　

　　小熱線大民生。政務(wù)服務(wù)熱線既要利民，也要便民。解決群眾牽腸掛肚的民生大事和天天有感的身邊小事，是地方的職責(zé)所在，也是民心所系。群眾在辦事的時(shí)候，希望辦得好，辦得快，也要辦得便利，辦得省心。給群眾反映問(wèn)題提供更加便捷有效的途徑，體現(xiàn)的是為民服務(wù)宗旨意識(shí)的溫度和熱度。一個(gè)熱線電話，消費(fèi)維權(quán)、工資福利、交通運(yùn)輸、民事糾紛……都可以受理，對(duì)于普通老百姓來(lái)說(shuō)，這樣為民辦實(shí)事、解難事的一線通電話號(hào)碼，想忘記都難。遇事就打12345，惠企便民“總客服”12345，認(rèn)真聽(tīng)民聲、答民問(wèn)、集民智、解民憂，已然成為政府為民服務(wù)的“連心橋。”

　　

　　便民電話一線通，老百姓說(shuō)好才是真的好。12345熱線為群眾解決急難愁盼的事，群眾反響如何，翻開(kāi)過(guò)去一年的成績(jī)單，答案自然知曉。2022年，市12345熱線全年共受理企業(yè)訴求2570件，已辦結(jié)2564件，辦結(jié)率99.77%，滿意率99.69%。這一份沉甸甸的服務(wù)成績(jī)單，是群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)熱線最公正的評(píng)價(jià)，最中肯的褒獎(jiǎng)。

　　

　　讓熱線更便民，讓服務(wù)更有情，還需要繼續(xù)在服務(wù)上精耕細(xì)作。服務(wù)群眾是不變的宗旨。隨著市12345熱線的影響不斷擴(kuò)大，服務(wù)的不斷完善，事件辦結(jié)率和群眾滿意度都在不斷提高。但也應(yīng)該看到，在提供為民辦實(shí)事，解難題方面依然存在提升的空間。比如，在解決一些長(zhǎng)期未解決的遺留問(wèn)題時(shí)，如何既不割斷歷史，又能夠顧及眼前；在解決牽涉多部門(mén)、多行業(yè)的復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，如何更加周全、更有效率；在面對(duì)諸多可選答案時(shí)，如何得到問(wèn)題的最優(yōu)解，讓群眾更滿意、更暖心；如何依托熱線平臺(tái)大數(shù)據(jù)庫(kù)，從時(shí)間、區(qū)域、部門(mén)等維度摸排預(yù)判可能性訴求，常態(tài)化梳理典型案例，提出應(yīng)對(duì)措施，提醒市直部門(mén)、熱線人員提前應(yīng)對(duì)，達(dá)到“未訴先辦”……諸如此類(lèi)問(wèn)題，都需要工作人員不斷提高工作能力，提升服務(wù)效果。

　　

　　總之，只有把為民服務(wù)放在最重要位置，不斷做活做好服務(wù)群眾這篇文章，才能更好地滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的對(duì)美好生活的需要。